Введение. 3
1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. 5
1.1. Характеристика предприятия и его деятельности. 5
1.2. Организационная структура управления предприятием.. 9
2. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 11
3. Информационное обеспечение задачи. 14
3.1. Информационная модель и её описание. 14
3.2. Используемые классификаторы и системы кодирования. 15
3.3. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 16
3.4. Характеристика результатной информации. 17
4. Программное обеспечение задачи. 18
4.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога). 18
4.2. Характеристика базы данных. 20
4.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей). 21
4.4. Описание программных модулей. 22
5. Контрольный пример реализации проекта и его описание. 24
Заключение. 28
Список использованной литературы 29
В результате проведенных исследований, выяснилось, что большинство клиентов могут отказаться от совершения покупки, заказа или обратиться в другое место, если не получили достойного обслуживания. Это касается, в первую очередь, тех компаний, которые принимают большинство заказов по телефону.
Если мы хотим создать клиенту максимально удобные условия, которые бы способствовали успешному завершению его намерения (заказать что-либо, воспользоваться услугой), стоит подумать о том, чтобы организовать полноценный call-центр. С применением call-центра заметно возрастает число состоявшихся сделок, обслуженных клиентов, потому как прием звонков становится легким и приятным.
Решающим моментом, в который определяется, станет ли звонящий нашим клиентом, является момент занятости линии. Конечно, возможно нашу компанию порекомендовали и человек дозвонится до нас во что бы то ни стало, но велика вероятность того, что у него под рукой лежат телефоны аналогичных компаний, предоставляющих те же услуги. И так, не дозвонившись до нас с нескольких раз, клиент обратится в другую компанию, которая готова обработать его заявку немедленно.
Короткие гудки в телефоне оставляют небольшой выбор – либо повесить трубку, либо попробовать набрать номер снова. Но если решено организовать в своей компании качественный call-центр, то нужно значительно расширить своим клиентам выбор. Так, одной из функций call-центра является удержание вызова, позволяющее не потерять клиента, когда все операторы заняты...
В результате проведенной работы была проанализирована работа проекта телефонных продаж, выявлены ключевые направления для автоматизации; разработана информационная система, состоящая из планировщика звонков, веб-интерфейсов оператора и супервйзера, генератора отчетов.
По итогам внедрения информационной системы удалось уменьшить временные затраты на обработку карточек клиентов, оптимизировать процесс распределения звонков, оптимизировать и автоматизировать процесс сбора данных о клиентах и формирования статистических отчетов. Итогом внедрения ИС является повышение эффективности работы проекта телефонных продаж...