Анализ возможностей средств автоматизации деятельностии call-центров

Анализ возможностей средств автоматизации деятельностии call-центров

Тип работы: 
Курсовая
Предмет: Безопасность базы данных
Год выполнения: 
2013
Объем: 
30
Цена: 
800руб.
№ работы: 2505

Введение. 3

1.    Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. 5

1.1.     Характеристика предприятия и его деятельности. 5

1.2.     Организационная структура управления предприятием.. 9

2.    Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов  11

3.    Информационное обеспечение задачи. 14

3.1.     Информационная модель и её описание. 14

3.2.     Используемые классификаторы и системы кодирования. 15

3.3.     Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации  16

3.4.     Характеристика результатной информации. 17

4. Программное обеспечение задачи. 18

4.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога). 18

4.2. Характеристика базы данных. 20

4.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей). 21

4.4. Описание программных модулей. 22

5.    Контрольный пример реализации проекта и его описание. 24

Заключение. 28

Список использованной литературы   29

В результате проведенных исследований, выяснилось, что большинство клиентов могут отказаться от совершения покупки, заказа или обратиться в другое место, если не получили достойного обслуживания. Это касается, в первую очередь, тех компаний, которые принимают большинство заказов по телефону.

Если мы хотим создать клиенту максимально удобные условия, которые бы способствовали успешному завершению его намерения (заказать что-либо, воспользоваться услугой), стоит подумать о том, чтобы организовать полноценный call-центр. С применением call-центра заметно возрастает число состоявшихся сделок, обслуженных клиентов, потому как прием звонков становится легким и приятным.

Решающим моментом, в который определяется, станет ли звонящий нашим клиентом, является момент занятости линии. Конечно, возможно нашу компанию порекомендовали и человек дозвонится до нас во что бы то ни стало, но велика вероятность того, что у него под рукой лежат телефоны аналогичных компаний, предоставляющих те же услуги. И так, не дозвонившись до нас с нескольких раз, клиент обратится в другую компанию, которая готова обработать его заявку немедленно.

Короткие гудки в телефоне оставляют небольшой выбор – либо повесить трубку, либо попробовать набрать номер снова. Но если решено организовать в своей компании качественный call-центр, то нужно значительно расширить своим клиентам выбор. Так, одной из функций call-центра является удержание вызова, позволяющее не потерять клиента, когда все операторы заняты...

В результате проведенной работы была проанализирована работа проекта телефонных продаж, выявлены ключевые направления для автоматизации; разработана информационная система, состоящая из планировщика звонков, веб-интерфейсов оператора и супервйзера, генератора отчетов.

По итогам внедрения информационной системы удалось уменьшить временные затраты на обработку карточек клиентов, оптимизировать процесс распределения звонков, оптимизировать и автоматизировать процесс сбора данных о клиентах и формирования статистических отчетов. Итогом внедрения ИС является повышение эффективности работы проекта телефонных продаж...

Анализ возможностей средств автоматизации деятельностии call-центров
+7

Вертикальные вкладки